Si bien es importante tener indicadores de rendimiento en la mesa de servicios TI, los cuales son parte importante dentro de la gestión, podríamos iniciar con la siguiente pregunta antes de comenzar:
¿Por qué es importante medir el desempeño de mi mesa de servicio?
Al respondernos esta pregunta en base al funcionamiento de la mesa en la organización, nos permitirá tener una visión más clara del objetivo que queremos perseguir y cuáles deberían ser los indicadores de rendimiento que deberíamos medir para perseguir nuestro objetivo.
En base a eso, es importante concluir el análisis con indicadores KPI (key performance indicator), esto nos dará la opción de tomar decisiones relacionadas con el desempeño y resultados de la mesa de servicios TI:
A continuación, listaremos las métricas más comunes que se utilizan para la medición tanto de resultados como desempeño:
Indicadores de Desempeño:
- Tiempo de registro.
- Tiempo de asignaciones.
- Tiempo de Aprobación.
- Cantidad Tickets resueltos.
- Cantidad tickets cerrados.
- Rendimientos individuales (agente / resolutores).
Indicadores de Resultado:
- Cumplimiento de SLA.
- Satisfacción del Cliente.
- Experiencia del Cliente.
- Tasa abandono llamados.
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