Se entiende como mesa de servicio (MDS) el único punto de contacto o comunicación entre los usuarios (internos o clientes) y TI su objetivo es canalizar y resolver incidentes y peticiones reportadas por los usuarios.

En las MDS, se pueden identificar distintos escalamientos según la complejidad de los problemas y peticiones que atienden los agentes y sus soluciones.

Aun así, siguen quedando algunas aristas por resolver como ¿Qué función importante tiene una mesa de servicio? ¿Por qué es beneficioso implementarla?

¿Qué función cumple la Mesa de Servicios TI en tu organización?

Su principal función es resolver incidentes y peticiones de los usuarios que tengan relación con los servicios de TI de la organización, dejando un registro en el sistema de gestión de servicios TI (ITSM), permitiendo de esta manera realizar seguimiento e identificar de manera proactiva futuros problemas para su correcta resolución, evitando que se repitan e impacten en los servicios TI.

Para una buena gestión de MDS, se recomienda en las buenas prácticas contar con una “matriz de impacto y urgencia” que nos indicará la prioridad que tenga el incidente o la petición que está reportando el usuario, permitiendo de esta manera atender las problemáticas más graves y escalarlas a grupos especializados para su resolución.

¿Cuáles son los canales de la mesa de servicios TI? 

Hay distintas formas en que el equipo especializado y los usuarios podrán comunicarse, dependiendo de los protocolos de cada empresa, pero puede ser a través de:

  • Llamada telefónica.
  • Correo electrónico. 
  • Portal de auto-atención

Beneficios que tendrá tu organización con una MDS 

  • Podrás tener atención directa y eficaz con equipo especializado para dar soluciones y derivaciones, de forma inmediata para tus clientes.
  • Mejorará la experiencia del cliente.
  • Tener los protocolos o procesos definidos de los incidentes con sus soluciones, todo esto para optimizar tiempo de atención y resolución, a través de un correcto proceso.
  • Mejora continua para tu organización, ya que podrás detectar las problemáticas que están ocurriendo y poder enfocar con el equipo a mejorar en esos aspectos.
  • Entregar información de valor a los usuarios sobre el seguimiento o solución de sus requerimientos.
  • Detección de riesgos y prevención, tanto para la organización, como para los usuarios.

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