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Se entiende como mesa de servicio (MDS) el único punto de contacto o comunicación entre los usuarios (internos o clientes) y TI su objetivo es canalizar y resolver incidentes y peticiones reportadas por los usuarios.
En las MDS, se pueden identificar distintos escalamientos según la complejidad de los problemas y peticiones que atienden los agentes y sus soluciones.
Aun así, siguen quedando algunas aristas por resolver como ¿Qué función importante tiene una mesa de servicio? ¿Por qué es beneficioso implementarla?
Para una buena gestión de MDS, se recomienda en las buenas prácticas contar con una «matriz de impacto y urgencia» que nos indicará la prioridad que tenga el incidente o la petición que está reportando el usuario, permitiendo de esta manera atender las problemáticas más graves y escalarlas a grupos especializados para su resolución.
Hay distintas formas en que el equipo especializado y los usuarios podrán comunicarse, dependiendo de los protocolos de cada empresa, pero puede ser a través de:
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