En el último tiempo las organizaciones han comenzado a crear la Oficina de Gestión de Servicios (Service Management Office – SMO) con el objetivo de centralizar y mejorar el resultado de la gestión de los servicios TI (ITSM) que se entregan al negocio.
Luis Cartes
Especialista en Mejora de Procesos / Conytec
¿Qué es una SMO?
Es un Centro de Excelencia dentro de la organización, creada para mejorar la calidad, la eficacia y la eficiencia de la prestación de servicios a sus usuarios y funciones comerciales, apoyándose en los estándares y las mejores prácticas de la industria.
Una SMO tiene los siguientes objetivos:
- Alinear la estrategia de TI con la estrategia del negocio.
- Incorporar prácticas para el análisis de curva de experiencia usuaria.
- Minimizar el gap entre la percepción del servicio y su comportamiento real.
- Definir, mantener y gestionar los estándares para la gestión de servicios y sus procesos dentro del negocio.
- Asegurar que las operaciones tengan gobernabilidad y que los intereses del negocio se cumplan.
- Garantizar que los servicios estén definidos, que la operación de los servicios y sus procesos funcionen de manera continua y que los proveedores se gestionen de acuerdo con las políticas definidas por el negocio.
Algunos de los beneficios al disponer de una SMO:
- Permitir poner al cliente al centro.
- Asegurar la calidad en la entrega y el soporte de los servicios TI, mediante la continua evaluación de los servicios y procesos, definiendo y monitorizando la mejora continua de ellos.
- Gestionar la eficiencia de los procesos.
¿Qué requisitos debe se deben cumplir para una implementación exitosa de una SMO?
La Organización:
- Contar con conocimiento y experiencia en ITIL.
- Contar con Gestores de procesos.
- Área de auditoría interna.
- Prácticas de mejora continua.
- Roles representativos del negocio.
Los Servicios TI:
- Contar con conocimiento y experiencia en ITIL.
- Contar con Gestores de procesos.
- Área de auditoría interna.
- Prácticas de mejora continua.
- Roles representantes del negocio.
Los Procesos TI:
- Contar con procesos ITIL, con un nivel de madurez 3 (documentados, nivel de difusión inicial y con mediciones de indicadores.
- Si los procesos están bajo el nivel 3, se recomienda hacer los ajustes necesarios.
- Contar con indicadores (KPI’s) y la información de gestión de cada proceso.
¿Cómo se organiza la SMO?
La SMO debe disponer de un responsable de su gestión, el cual debe estar a un nivel dentro de la organización equivalente a un gerente o jefe de área y contar con un equipo que apoye su gestión.
Conytec Consultores puede apoyarte en el diseño e implementación de una “Oficina de Gestión de Servicios” requerida para el control y gestión de los servicios TI que se entregan al negocio.
